Suatu ketika Anda didatangi pelanggan/klien yang marah-marah luar biasa. Dia berteriak, mengamuk, bicaranya macam-macam, gayanya tidak aturan. “Bagaimana sikap Anda? Menghindarkah? Atau Anda lawan dengan kebenaran Anda sendiri? Bagaimana cara Anda mengelola emosi klien yang sedang meledak dan mengembalikan kondisi seperti semula ‘‘clear’’, loyalitas klien tetap terjaga sekaligus brand Anda tetap dipercaya? Itu tergantung bagaimana Anda memetakan solusi beserta eksekusinya!
"Selalu menjaga hubungan dengan para klien rekan-rekan kerja sebaiknya jangan sekedar berorientasi pada uang semata, karena itu perlu adanya hubungan positif yang continue dan ini penting untuk keberhasilan suatu usaha. Klien adalah hati dari bisnis Anda, Anda menginginkan mereka, membutuhkan mereka dan karena merekalah anda selalu membangun eksistensi usaha Anda."
Semua perusahaan dimanapun, pada tahap-tahap tertentu, berhadapan dengan klien-klien yang sulit. Jangan pernah mengeliminasi orang-orang seperti ini, tetapi ini adalah bagian yang harus Anda hadapi. Pertahankan kontak yang baik dengan mereka, meski perilakunya menyebalkan hati Anda. Dari keadaan itulah, penanganan terhadap pelanggan-pelanggan seperti ini butuh latihan dan keterampilan tertentu. Dibutuhkan temperamen yang sangat khusus untuk menangani klien-klien yang sulit. Jika tidak anda bisa ‘stress’ karenanya.
Langkah pertama yang sangat krusial adalah bagaimana anda mampu mengubah situasi yang panas itu menjadi kalem. Cermati situasinya, berikan penilaian terhadap argumen yang ada serta pergunakan kemampuan mengambil keputusan dan keterampilan komunikasi yang tajam untuk memecahkan masalah.
Anda harus dapat mengontrol emosi sendiri terlebih dahulu sebelum Anda mencoba mengontrol emosi orang lain! Kesempatan ini sangat vital untuk melatih keterampilan berhubungan dengan klien-klien yang sulit, tidak hanya efektif, tetapi juga profesional.
"Apabila anda bekerja memang harus berhadapan dengan banyak klien, termasuk yang bermasalah. Sebetulnya mudah sekali kalau Anda ingin berhadapan langsung dengan mereka lewat telepon dan sebagai hasilnya, bisa merusak citra diri perusahaan Anda dan juga karir Anda. Sebab itu, bekerjalah secara profesional dan sangat berhati-hati. Jika situasinya tidak terkendali, Anda perlu memanggil atasan Anda sesegera mungkin.
Ketika Anda berhadapan dengan klien-klien demikian ‘berbahaya’. Jangan membiarkan diri Anda tenggelam dalam situasi yang menegangkan itu. Berusahalah untuk selalu mendengarkan tanpa memaksakan untuk interupsi. Jangan sampai terbebani rasa bersalah oleh intimidasi klien. Mungkin salah satu keterampilan paling penting yang Anda dapat kuasai adalah kemampuan menangani orang-orang yang sulit. Percayalah, didalam Tuhan, sumber segala hikmat, Anda punya kemampuan luar biasa, tetap berpegang teguh pada-Nya, jangan agresif, jangan provokatif, jangan menyerah, Anda luar biasa! •
Lantas, bagaimana bisa menangani situasi-situasi ini secara lebih baik? Czakan menawarkan beberapa hal berikut ini:
• Mengantisipasi problem-problem ketika berkomunikasi dengan rencanakan tanggapan secara teliti.
• Jangan menyerang pribadi, karena klien bisa mengekspresikan kemarahannya pada seseorang yang mewakili perusahaan, bukan secara pribadi.
• Mendengarkan: Sik
ap mendengarkan menunjukkan Anda profesional. Jangan melakukan interupsi. Jangan pula bersikap defensif.
• Berusaha memahami komplain pelanggan secara utuh. Ungkapkan kembali problem itu dengan menggunakan kata-kata Anda sendiri. Klien akan mendengarkannya dan hal itu akan membuatnya tenang dan mau mendengarkan.
• Jangan mengelak atau memberikan keterangan yang tidak benar tentang suatu fakta. Jawablah pertanyaan-pertanyaan secara jujur dan lengkap. Jika tidak tahu jawaban terhadap suatu persoalan, beritahu klien sambil memberitahu bahwa akan segera mencari seseorang yang dapat membantu. Kemudian, ambil tindakan.
• Jika tidak dapat memecahkan masalah itu, diskusikan segera dengan orang yang lebih kompeten, dan usahakan supaya klien selalu mendapat informasi tentang hal itu.
• Fleksibel dalam menjalin kerja sama dengan klien demi mencapai kesepakatan.
Czakan menyimpuLkan, sebagai wajah dari perusahaan dan suara dari brand Anda, Anda akan mendapat hari-hari baik dan hari-hari buruk. Rahasianya adalah berusaha untuk selalu tenang. Cari apa yang Anda bisa kerjakan. Selesaiakan pekerjaan itu sesuai dengan keahlian dan keterampilan yang dimiliki."
Satu hal hang harus anda pahami:
Jangan mengandalkan sesuatu pada manusia, hanya Allah sumber hikmat dan masa depan!
Lantas, bagaimana Anda sebaiknya menangani situasi-situasi “sulit”?
Ok, dalam memulai segala sesuatu: baik dalam market place, keluarga dan apapun kegiatan kita, mari cari dahulu hikmat yang berasal dari Tuhan. Coba renungkan apa yang tertulis dalam Amsal 9:10 “Permulaan hikmat adalah takut akan TUHAN, dan mengenal Yang Mahakudus adalah pengertian”. Dan jika kita setia mendengarkan dan melakukan FirmanNya: “TUHAN akan mengangkat engkau menjadi kepala dan bukan menjadi ekor, engkau akan tetap akan naik dan bukan turun, apabila engkau mendengarkan perintah TUHAN, Allahmu yang kusampaikan pada hari ini kaulakukan dengan setia” (Ulangan 28:13).
Tangkap dan lakukan apa yang saya tegaskan diatas. Itu dapat menjadi energi Anda yang luar biasa dalam menghadapi klien yang menyulitkan Anda.
Ada beberapa tips untuk Anda dalam menghadapi klien “bermasalah” yang dapat menghindarkan kita dari “bomb-bang!”:
• Ciptakan iklim yang selalu menyenangkan, rileks dan nyaman ketika Anda atau perusahaan Anda berhubungan dengan pada para pelanggan.
• Sebelum berhubungan lebih lanjut, Anda alangkah baiknya sambil mendiskusikan problemnya atau tentang harapannya pada perusahaan Anda, pelajarilah karakter calon klien Anda. Bisa dari tatapan matanya saat dia berbicara, gaya bahasa tubuhnya, cara berpakaiannya, cara menjawab handphone, cara tersenyum dan masih banyak sisi yang dapat Anda pelajari. Belajarlah selalu lebih peka dan cepat tanggap terhadap situasi dilingkungan Anda. Dari sini Anda dapat memetakan seperti apa karakter dasar dan gaya hidup dan selera calon pelanggan yang Anda hadapi sekarang. Hal ini adalah salah satu langkan awal untuk mengantisipasi problem-problem datang ketika berkomunikasi lebih lanjut dengannya.
• Jika hal diatas sudah kita lakukan dan suatu ketika terjadi serangan hebat dari klien Anda, tetaplah tenang. Jangan sekali-kali menyerang pribadi, jangan! Karena klien bisa mengekspresikan kemarahannya pada seseorang yang mewakili perusahaan, bukan secara pribadi. Perlakukan kasus ini dengan hati-hati. Karena kondisi ini dapat mempengaruhi brand image Anda!
• Jika perlu atur, tarik nafas dalam-dalam untuk menjaga stabilitas emosi agar tetap tenang sehingga dapat membantu Anda berfikir jernih dalam mengantisipasi kemungkinan-kemungkinan situasi terburuk yang bisa datang tanpa diduga.
• Jangan biarkan emosi/amarah menguasai pikiran Anda. Karena pada saat itu Anda harus siap ambil keputusan jika diperlukan. Dan setiap keputusan yang Anda ambil pada saat emosi Anda tidak stabil, hasilnya pasti berdampak negatif pada brand Anda atau orang lain sehingga dapat rusakkan segala yang Anda bangun selama ini. Hati-hati, PERHATIKAN: jangan pernah mengambil satu keputusanpun ketika Anda dikuasai amarah atau emosi karena pernyataan klien atau hal lainnya. Berdiam sejenak pikirkan hal-hal yang baik mungkin dapat membuat kondisi emosi anda jauh lebih baik.
• Jangan sekali-kali tunjukkan kejengkelan Anda didepan klien.
• Belajar mendengarkan: Sikap mendengarkan menunjukkan Anda profesional. Jangan melakukan interupsi. Jangan pula bersikap defensif.
• Berusaha memahami komplain pelanggan secara utuh. Ungkapkan kembali problem itu dengan menggunakan kata-kata Anda sendiri. Klien akan mendengarkannya dan hal itu akan membuatnya tenang dan mau mendengarkan.
• Jangan mengelak atau memberikan keterangan yang tidak benar tentang suatu fakta. Jawablah pertanyaan-pertanyaan secara jujur dan lengkap. Jika tidak tahu jawaban terhadap suatu persoalan, beritahu klien sambil memberitahu bahwa akan segera mencari seseorang yang dapat membantu. Kemudian, ambil tindakan.
• Jika tidak dapat memecahkan masalah itu, diskusikan segera dengan orang yang lebih kompeten, dan usahakan supaya klien selalu mendapat informasi tentang hal itu.
• Fleksibel dalam menjalin kerja sama dengan klien demi mencapai kesepakatan.
Kesimpulannya: “Sebagai wajah dari perusahaan dan suara dari brand Anda, Anda akan mendapat hari-hari baik dan hari-hari buruk tanpa dapat Anda duga. Rahasianya adalah selalu berusaha untuk tenang. Berfikir sebelum melakukan segala sesuatu. Lakukan dengan baik apa yang Anda bisa kerjakan. Selesaikan pekerjaan itu sesuai dengan keahlian dan keterampilan Anda. (rudiwibowo@ymail.com)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar